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如何才能让智能客服为消费者带来更好体验?

2020-08-13 03:05:15编辑:金华新闻网人气:


  让智能客服给消费者带来更好体验(市场漫步)

  商家不应过度依赖智能客服,而应使智能客服与人工客服密切协作,在给消费者带来更好体验方面下足“绣花功”

  疫情防控期间,电商网购、在线教育、在线医疗、数字文娱等在线经济快速发展,在消费总量增长的同时,消费者的咨询也多了起来。客服是承担沟通任务的重要角色,在智能化趋势下,越来越多的商家请机器“上岗”担任智能客服。智能客服在解决类型化、重复率较高的问题上比较有效,但也不是完美无缺:接不通、找不到、程序呆板、步骤繁琐……一些智能客服没有想象中那样美好。

  “有问题请找客服”,在互联网经济时代,优质的客服能大大提升用户黏性,增强企业竞争力。相反,如果客服屡屡被给予“差评”,消费者从“粉丝”变成“路人”也不是没可能。这一正一反的经济账,企业自然十分清楚。一些企业使用智能客服确实能够降低人工成本,但在人工智能技术尚未成熟、自身管理能力又跟不上的情况下,盲目用“机器”换“人工”,大规模上马智能客服,一旦沟通质量和效率下降,往往会影响企业声誉。



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